Perusahaan yg kita bangun kadang mengalami Brand Awareness yang positif, dan sebaliknya kadang tertimpa krisis Brand Destruction bertubi-tubi karena adanya online crisis.

Sebuah pembelajaran dari kasus RS.Omni VS Prita, dan kasus Teh Botol Sosro, disajikan sebagai studi kasus dalam workshop “Strategy menghadapi Krisis Manajemen di Internet” oleh Virtual Consulting, membantu saya memahami perlunya mempersiapkan perusahaan dalam menghadapi krisis manajemen. Anda dapat mereview kasus ini dengan baik di:

Virtual Consulting Blog: Sudah Saatnya Perusahaan Paham Online Crisis Management

Dari workshop tersebut, saya dapatkan kesimpulan menarik untuk persiapan menangani online crisis management:

• Sebuah brand wajib memiliki seseorang atau team yg fokus memonitor dan melakukan proteksi terhadap ancaman terhadap brand, dalam hal ini melalui media internet/ online.
• Siapkan planning utk menghadapi krisis manajemen, buatlah beberapa specific plan untuk specific crisis. salahsatunya harus ada plan utk menghadapi publisitas negatif yg dihembuskan lewat internet.
• Cepat, melalui media internet hitungannya bisa menitan, berita apapun (positif/negatif) bisa tersebar luas dengan sangat cepat.
• Akurat dan konsisten, serangan krisis yg bertubi-tubi harus dihadang dengan penanganan yg sangat akurat dan secara berketerusan konsistensinya, karena jika salah penanganan bisa memperburuk krisis yg terjadi.

Bacaan menarik lainnya, untuk online crisis management:

Navinot: Online Crisis Management
source: www.bernsteincrisismanagement.com/online_crisis_and_issues_management.html
Internet-centered services include:

• Creating “dark” websites ready to be launched when/if a crisis actually occurs.
• Rapidly creating and launching incident-specific websites, to include the availability of webmaster services if desired.
• Training organizational staff members and allies on how to blog effectively in support of an issues management situation.
• Hire Search Engine Optimization (SEO) Specialist for the purpose of reputation management.

“If you want to understand how a lion hunts, don’t go to the zoo. Go to the Jungle.” – Kevin Roberts, Saatchi & Saatchi

Quote tadi selalu menghiasi slide presentasi Amalia E. Maulana , seorang professional Ethnographer kenamaan Indonesia. Hal ini saya simak ketika diundang oleh mba Amalia, diacara Book Launching Consumer Insights via Ethnography Selasa 28 Juli 2009 di London School of Public Relation, Jakarta.

Seorang Ethnographer harus jeli melihat tanda-tanda dan mencatat semua tanda-tanda.
Mari kita coba simak video dibawah ini yg berjudul “Awareness Test”

Aktifitas FGD (Focus Group Discussion) seringkali hanya menguak info yg selazimnya diungkapkan oleh responden atas pertanyaan dari researcher, dalam hal video diatas, info tersebut adalah “How many passes does the team in white make?”

Para responden pasti akan fokus untuk menjawab pertanyaan itu saja, informasi lainnya diabaikan karena tidak dianggap relevan. Sehingga ada Seseorang berkostum gorilla yg lewat tidak dianggap relevan, dan infonya diabaikan (krn fokus ke pertanyaan).
Padahal info sekecil apapun bagi seorang researcher adalah informasi yg berharga, dan hal ini tidak anda dapatkan di FGD, melainkan harus dengan cara Ethnography.

Untuk memahami konsumer, hendaknya kita langsung mengamati lebih dekat kedalam habitatnya, kedalam kehidupan para konsumer kita.
Dengan demikian kita tidak akan kehilangan info penting yg sebenarnya kita cari.

Di buku Consumer Insight via ETHNOGRAPHY oleh Amalia E. Maulana, anda akan dapatkan info lebih dalam untuk mengungkap informasi yg tidak terungkap, jadi.. ayo beli bukunya